楽天のクレジットカードを私はメインカードとして利用していますが、先日、楽天e-NAVI公式サイトで「ご請求金額の明細」をチェックしていると
全く見に覚えの無い利用明細
を、請求明細一覧の中から発見してしまいました(T_T)
請求項目名は、「R-UGSHOP利用国GB」で、明らかに日本国内のカード利用では無く、海外利用の請求明細。。
請求（利用）明細に記載されている日付を見ても、その時期に海外には行っていませんでしたし、通販サイトの利用も、心当たりがありません。
ここからは、自分クレジットカードの利用明細の中から「不正利用（不正請求・不正引き落とし）らしき請求明細を見つけたあと、どう対処・対応するのが適切か」自分の経験からご紹介します。
今回、楽天クレジットカードでの不正利用・不正請求でしたが、楽天カードの対応があまり親切では無かったので、そこも合わせてお話します。
もし不正利用・不正請求らしき請求明細を発見してしまったら、この記事をぜひ役立ててください♪
カードの不正利用を見つけたら、最初にクレジットカード会社に連絡する
こちらは、まず一番最初に行うべき行動です。
クレジットカード会社のサイトにて、請求された利用明細の利用項目名・利用店名・金額など、大まかな情報でしたら確認は可能です。ですが、詳細情報まではサイトからのみでは確認・チェックができません。
私の場合も、クレジットカード会社のサイトで確認できた項目は、利用項目名「R-UGSHOP利用国GB」と、適用された為替レート、支払総額だけでした。
この情報だけだと、その請求が「海外で決済された請求明細であること」しかわかりません。
ですから、より詳細な請求明細の情報を得るため、また不正利用・不正請求である場合はその請求を取り下げて（取り消して）貰うためにも、クレジットカード会社へ早急に連絡をしてください。
不正利用・不正請求と思われる請求明細については、その利用日から60日（約2ヶ月）を経過してしまうと、カード会社に「不正利用・不正請求内容の調査義務が無くなってしまう」からです！
どのクレジットカード会社でも、お客様から請求明細の中に不正利用・不正請求を発見したとの指摘を受ければ、その後自社独自で請求明細についての調査を実施してくれます。
クレジットカード会社へ問い合わせの電話を一本しただけで、カード会社が請求明細の調査を独自に行い、数ヶ月後にカード会社からの折り返し電話にて
不正請求であると確認ができた旨の通知＆不正請求分の支払い金額の口座への返金
をお知らせしてくれることもあります。
こちらは、「不正請求であることが明らかである」と、カード会社で確認が取れた場合のケースです。
一方、不正請求であることがカード会社の調査にて明らかにならなかった場合は、更なるクレジットカード会社との交渉が必要になります。
こちらは後述します。
利用内容調査回答・結果の通知が不親切な場合の対処方法
ここから、私が楽天クレジットカードの利用明細にて不正利用・不正請求・不正引き落としと思われる不審な請求明細を発見した後の「楽天の対応」と「経験談」を紹介します。
利用明細の中から、不正利用・不正請求・不正引き落としと思われる明細を発見した後、私はすぐに楽天カードの問い合わせ窓口・コンタクトセンターへ連絡をしました。
そうすると、楽天カードのオペレーターは
「承知しました。海外利用ですので、利用明細の確認には2ヶ月ほど時間を要します。不正利用内容の調査が終了しましたら、郵便にて調査結果を通知します」
と言ってくれました。
調査に2ヶ月必要なのは仕方が無いので、その期間は不安でしたが、楽天カードからの調査結果通知を待ちました。
そして、不正請求の調査依頼から約2ヶ月後（正確には2ヶ月以内）に、楽天カード会社から、下記通知が郵便にて届きました。
この通知内容は以下です。
お客様各位 楽天カード株式会社
ご依頼をいただきました、弊社カード海外利用に関する利用内容調査につきましてご報告させていただきます。
加盟店から利用内容情報の開示がされましたものにつきましては、資料を添付しておりますので、ご確認いただけますようお願い申し上げます。
調査結果によりましては、利用内容の詳細情報まで開示されなかったもの、また、調査回答そのものが無かったものもございます。これらにつきましては大変恐縮ではございますが、弊社からこれ以上の調査をいたしかねますことをご了承いただきますようお願い申し上げます。
《今回の調査結果》
○利用先からの回答を添付しております。ご確認ください。
●調査を行いましたが、利用先からの回答はごさいませんでした。添付資料等はございません。
この最後の部分、
調査を行いましたが、利用先からの回答はごさいませんでした。
私はこの回答を楽天カードから受けました。
利用先からの回答が無い＝調査終了。
これは実質、ゼロ回答！
不正利用・不正請求明細の調査依頼を楽天カードに行った後、こういった回答を楽天カードから受け取った方は多いのでは？？
しかし、このゼロ回答を受けたからと言って、消費者は不正利用・不正請求・不正引き落としを黙って受け入れる必要は有りません。
ここから取るべき行動・対処方法は、楽天カード（クレジットカード会社）への再調査依頼です。
再調査依頼は、してはいけないものでは無く、消費者の権利です。
私は、楽天カードへの再調査依頼の前に、不正利用・不正請求・不正引き落としについてより知識を得るために、「消費者センター」へこの事案について問い合わせをしました。
地元の消費者センターへ不正利用について相談する
消費者センターに連絡をして相談をすると、不正利用・不正請求や不正利用を発見したあとのクレジットカード会社の対応についてなど、とても丁寧に説明をしてくれます。
こういった基本知識が無い状態で直接、クレジットカード会社に連絡をしてしまうと、カード会社によっては、顧客対応が悪くてもこちらが気付かないまま、カード会社の主張に流されてしまうことがあるため、事前知識のインプットはとても大切です。
消費者センターでカード不正利用について得た基本知識
ちなみに、私が今回消費者センターに問い合わせをして学んだ、不正利用・不正請求・不正引き落とし・カード会社の対応等の基本・基礎知識は以下になります。
■お客様から不正利用・不正請求の指摘があった際の、クレジットカード会社の対応について
- クレジットカード会社により、どこまで調査をするか、しないかの対応には差がある
- 不正利用・不正請求調査は、クレジットカード会社から、国際カードブランド会社（VISA, JCB, MasterCard等）へ請求明細について問い合わせを行い、国際カードブランド会社が現地ショップもしくは仲介会社に該当請求明細の詳細情報（伝票）の提供依頼をすることが基本
■調査内容・結果の通知方法・範囲について
- 調査結果について、どこの国・地域で利用されたか、どこのサイトで利用されたか等、カード会社が把握をしていても、利用者に通知をされないこともある（今回の楽天カードのケース）
■調査結果が出た後のカード会社の対応
- 明らかに不正利用・不正請求・不正引き落としであると判明・確認ができた場合には、請求の取り消しと支払い金額の返金対応が行われる
- 不正利用・不正請求と特定できない場合は、不正利用・請求を取り消せない場合がある
調査内容・結果が不完全であった場合の対処方法・返金可能な条件の基本
今回、楽天カードの調査担当者は、国際カードブランド会社に不正利用・不正請求について問い合わせをしたが、「現地ショップから回答を得られなかった旨の連絡を国際カードブランド会社経由で受けた」と考えられるとのこと。
ただ、「回答が得られなかった」という回答では、明らかに不正利用・不正請求・不正引き落としか否かの確認を取れていない（調査が不完全な）状態。
だから、不正利用・不正請求・不正引き落としを受けた可能性がある利用者としては、以下2つをカード会社に依頼可能とのことです。
- 不正利用・不正請求・不正引き落としと思われる請求明細について、どこの国で、どのサイトで行われたか等、調査結果の詳細開示
- その上で、不正利用・不正請求・不正引き落としの「取り消し請求・交渉」を行う
特に、該当の不正利用・不正請求・不正引き落としが海外の実店舗で行われていたと確認ができれば、その時期に自分が海外に渡航していないことを主張・立証することで不正利用を取り消せる可能性が高いそうです。
また、もし海外の通販サイトでカード利用をされていた場合であっても、利用元ショップへ、カード利用時の該当伝票提示を依頼し、内容確認をすることで、利用者が本人では無いと立証することができれば、返金が実現することもあります。
※伝票には、利用者情報やサインなど、利用者特定に結びつく情報が含まれる場合があるからです。
自分で不正利用明細の詳細情報を調査できる方法
また、カード会社に頼らず、まず自力で不正利用・不正請求・不正引き落としと思われる請求明細の中味をチェックする方法もあります。
それは、請求明細の利用項目名・店名をWeb検索することです。
google等で「利用項目名」を検索することで、その利用店のホームページが表示される可能性があります。そこから、該当利用店の詳細情報を得られます。
ホームページ情報から、実際に自分がその実店舗に足を運んだか、もしくはその利用店の通販サイトを利用したか、確認を取ることができます。
自力で上記の調査確認を行った上で、やはり自分に該当サービスを利用した覚え・記憶が無い場合には、カード会社に不正利用の「再調査依頼」をする必要があります。
クレジットカード会社に再度連絡。不正利用調査・請求取り消しを依頼
楽天カードに再度問い合わせてみると、書面通知では明かされなかった調査結果をいくつか教えてくれました。
例えば、該当の不正利用・不正請求・不正引き落としは海外のネット通販サイトで決済が行われたことなど。（最初から詳細を書面通知してほしかったですがね）
カード会社への再調査依頼では、調査結果の更なる情報開示依頼とともに、利用者が不正請求と感じる場合には、同時に「不正利用・不正請求・不正引き落としの取り消し請求」を行う・依頼することが推奨されます。
これは消費者センターでアドバイスをされたことですが、やはりカード会社によって顧客対応は異なるため、再調査依頼も不正利用・不正請求・不正引き落とし取り消し依頼も、お客様（利用者）が依頼をしないと実施してくれないカード会社は一定数、存在します。
不正利用・不正請求・不正引き落としの直接的な責任はカード会社には無いですが、しかし利用者から手数料を貰って決済を仲介しているのはカード会社ですから、発生した不正利用に対しては、カード会社にも一定の責任が有ります。
カード会社には、不正利用・不正請求・不正引き落としの調査・返金に対して、ある程度適切な対応を取る責任があります。
ちなみに、楽天カードでは郵便での調査結果通知が届いたあと、再調査を実施してもらうためには、「クレジットカードの利用停止手続き」（必要ならカード再発行手続きも）取る必要があります。
これは現段階では必須条件です。
カード利用停止措置を取ることで、楽天カードが再調査を実施してくれ、その結果は1週間ほどで利用者に通知されます。
私はこの再調査依頼をした後、該当の利用明細が不正利用・不正請求・不正引き落としであると認められ、後日、楽天カードが口座への返金措置を取ってくれました。
再調査依頼は少し勇気が必要ですし、只でさえ電話が繋がりにくい楽天カード担当者に電話をするのも面倒ですが、根気よく交渉するのが大切だと思います。
不正請求はカード会社でも確認・立証が取りにくい案件ですが、だからといって泣き寝入りはモヤモヤしますからね。
もし不正利用・不正請求・不正引き落としらしき請求明細を発見したら、この記事で紹介した不正利用・不正請求・不正引き落としの基本知識や対処方法は役立つと思うので、ぜひ参考にしてくださいね(^_^)
～追記～
先日、
この記事を見た女性が、私にメールで連絡をしてきてくださいました。
（わざわざサイトのプロフィールから、私の問合わせ先のメールアドレスを探して、ご連絡くださいました）
内容は、
「楽天カードで不正請求があり、この記事で紹介されているものと全く同じ書面が届いた。
なんとか返金してほしいが、楽天へどのように電話をしたらよいか」
というものでした。
私は、記事に書いたこと以外で、楽天カードへ電話をするときに気をつけることはあったかな。。？？ と考えながら、
ミッコ「再調査依頼は消費者の権利なので、もし楽天の担当者に再調査に対して難色を示されたとしても、気にしないで、遠慮せずに依頼をしちゃってください。
一歩も引かないで、冷静に事情を伝えましょう」
等、とても月並みなアドバイスしかできませんでしたが。。汗
このアドバイスをその方へメールで送付したのが朝8時くらいで、なんと、その女性から、その日のお昼過ぎに
「楽天カードが返金対応をしてくれることになった！」
という、報告メールを貰いました！
私の時には返金回答まで一週間、時間がかかったのですが、この女性は
その日中に、楽天カードから返金回答を貰えたのです！！
こんなにすぐに楽天カードからの返金対応が決まるということは、もしかしたら
明らかに不正請求であると認識できるケースであっても、初動では返金対応を取らないのが楽天の基本方針
なのではないか。。。という、邪推をしてしまいましたが。。
でもとにかく、この女性が楽天カードから返金対応をしてもらえて本当によかったです。
皆さんも、明らかに不正請求と思われる明細を見つけた場合は、
泣き寝入りはせず、楽天カードへ問合わせ、再調査依頼をぜひ行ってください♪
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